Hvad er en chatbot?

Hvad er en chatbot?

Hvad er en chatbot? 2000 1475 Lund Hjemmesider

Indtil for nyligt handlede online markedsføring om gennemførte hjemmesider – og webshops, annoncering, appellerende grafik og sælgende tekster. Men indenfor den seneste tid har en ny mulighed ramt scenelyset: chatbotten. Hvorfor er chatbotten et værktøj, der for langt de fleste virksomheder er et must have? Hvad kan den konkret gøre for din virksomhed? Og hvordan kommer du igang med chatbots, hvis du ikke har hørt om dem før?

I dette blogindlæg vil vi dække følgende:

  • Hvad er chatbots, og hvorfor er de blevet populære at implementere?
  • Hvilke fordele har en chatbot?
  • Hvordan skaber du en god brugeroplevelse med din chatbot?
  • Hvordan bygger du din helt egen chatbot, og hvilke værktøjer kan du bruge til at komme igang?

Hvad er chatbots og hvorfor er de blevet populære at implementere?

Chatbots lyder måske som noget, der tilhører fremtiden, men sandheden er faktisk, at de har været her ret længe. Det er dog først for nyligt at iværksættere, virksomheder og organisationer er begyndt at benytte de mange muligheder, som chatbots tilbyder, og som med sikkerhed vil hjælpe din virksomhed.

Chatbots er en måde at sætte din kundeservice på autopilot, og sørge for at du kan svare på de mest almindelige henvendelser hurtigt, og uden at det kræver en person, der sidder ved tasterne. Chatbots er beskedrobotter, som du instruere i at svare bestemte ting når folk skriver ting til din virksomhed. De sørger altså for, at kun de henvendelser, robotten ikke kan håndtere, lander i din indbakke til besvarelse. Resten klarer robotten for dig, og svarer dine kunder på få sekunder, hvis de eksempelvis spørger til dine priser, løsninger, ydelser, produkter, adresse, kontaktoplysninger, åbningstider, returpolitik osv. Muligheden for en chatbot er uendelige, og kun dit tidsengagement i robottens udvikling sætter grænsen for, hvad den kan håndtere.

Måske har du været i kontakt med en chatbot uden at lægge mærke til det. Det kan eksempelvis være, hvis du har henvendt dig til en butik på Facebook, eller benyttet en chatfunktion på en hjemmeside. Chatbots kan skabes i vildt forskellige omfang, og de mest avancerede er så omfattende, at de kan svare på stort set enhver henvendelse. Chatbots er for mange en fantastisk løsning, fordi de forbinder de enormt højre konverteringsrater, der er ved at have en chat på hjemmesiden eller facebooksiden, med automatik. Det vil sige, at du kan give dine kunder svar på henvendelser, uden at udvide dit personale i kundeservice.

Applikationer danner vejen for chatbots

Facebook Messenger har været en af de største årsager til at chatbots har fået deres gennembrud. Appen har nemlig gjort det muligt at integrere din chatbot med din Facebookside. Det skaber en helt ny dimension i din kundeservice, og hvor hurtigt og godt du kan betjene dine kunder.

Som virksomhedsejer er du optaget af, at nå ud til dine kunder der, hvor de befinder sig allermest. Derved gør du det så let for dine kunder som overhovedet muligt at få hjælp, hvis de har spørgsmål. Siden 2016 har de fire største messaging apps haft flere aktive brugere, end de fire største sociale medier. Det har udgjort en betydelig byggesten for chatbotten og dens potentiale. Er du i stand til at engagere dine kunder der, hvor de benytter allermest tid, så er du godt på vej!

Kigger vi på Facebook Messenger som har over 1,3 milliarder månedlige aktive brugere, er det tydeligt, at udviklingen kun går en vej. Det er en mulighed for at nå ud til dine kunder, som du ikke må misse.

Chatbots er kommet for at blive. Diagrammet viser stigningen i Facebook Messenger brugere som udgør grundlaget for chatbottens eksistens.

Flere og flere chatbots

Mange virksomheder har ikke ligget på den lade side med den udvikling. Det betyder at der er over 100.000 aktive chatbots på Messenger. Langt de fleste er skabt som et middel til at forbedre kundeserviceoplevelsen. Kunders forventning til din forretning bliver ved med at stige, og de vil have muligheden for at kontakte dig alle årets dage på de mærkeligste tidpunkter på døgnet. Kan du imødekomme det, vil du være et skridt foran dine konkurrenter og derudover få enormt mange brandvarme leads.

Apps er over det hele og folk er trætte af dem. Mellem 80-90% af apps bliver slettet efter de er blevet brugt kun én gang. Den eneste undtagelse er messaging apps, som samlet står for 91% af skræmtiden i USA. Det betyder, at grundlaget for chatbotten ihvertfald er etableret og formentlig bliver ved med at være der i fremtiden.

Nedenstående to billeder fra Flurry viser stigningen i brugen af messaging apps og sociale medieapplikationer:

Det mobile appforbrug stiger 11% årligt

På overstående diagram ses at apps indenfor beskeder og sociale forbindelser udgør en stadig større andel af vores mobile forbrug. Vores forbrug på messaging apps og sociale medier steg med 44% fra 2015-2016. Nedenfor ses et diagram over vores tidsforbrug på forskellige appkategorier, og her stiger messaging apps og sociale medier altså med 364% fra 2015-2016. Det er altså en meget voldsom udvikling i tidsforbrug og antallet af sessioner, som denne kategori af apps gennemgår.

Chatbots er fantastiske, fordi de giver dig mulighed for at nå dine kunder, der hvor de bruger allermest tid.

Hvilke fordele har en chatbot?

Chatbots har et kæmpe potentiale

Selvom chatbotbølgen allerede er skyllet ind og bliver brugt af flere og flere, er teknologien og anvendelsesmåden stadigvæk relativt ny for mange. Mange værktøjsudbydere af chatbots arbejder intensivt med AI (kunstig intelligens). På sigt vil en chatbot kunne håndtere henvendelser på alle niveauer og af enhver kompleksitet.

Chatbots kan bygges nemt og billigt

Afhængig af dine krav til din chatbots kompleksitet og dermed formåen, kan de faktisk konstrueres og bygges relativt nemt, og uden at det koster en bondegård. Værktøjerne, du kan bruge til at konstruere din bot, er også i rivende udvikling, og mulighederne bliver flere og flere. Det tager formentlig lidt tid at sætte dig ind i hvilken udbyder, der har de bedste løsninger. Selvfølgelig tager den egentlige konstruktion af robotten også tid, men de fleste løsninger kommer med en intuitiv drag and drop funktion. For de fleste med lidt teknisk snilde, er det til at finde ud af.

Chatbots forstærker din virksomheds brand og kundeservice

Chatbotten repræsenterer din virksomhed, når den besvarer dine kunders henvendelser. Faktisk giver din bot i mange tilfælde mere omfattende svar, og bedre hjælp til dine kunder, end en presset kundeservice vil kunne levere. Det er derfor en oplagt udvidelse af din virksomheds brand. Dine kunder vil formentlig synes det er sjovt at opleve, hvor godt en chatbot kan tage sig af dem.

Chatbots reducerer kundeadministration betydeligt

Chatbots giver dig som virksomhedesejer mulighed for at fokusere på det som du er bedst til. At udvikle din forretning og ydelser, skabe nye tiltag og bedre løsninger til dine kunder. Den mulighed får du, fordi din chatbot står for at besvare dine kunders henvendelser. Det letter din kundeadministration betydeligt.

Hvordan skaber du en god brugeroplevelse med din chatbot?

Nu har vi fortalt en masse om, hvad chotbots er, hvilke muligheder de giver dig, og formentlig overbevist dig om, at det ihvertfald er et element, du bør kigge nærmere på. Men hvordan gør du så, når du beslutter dig for at kaste dig ud i det, og bygge din egen chatbot? Her forklarer vi hvad du skal være opmærksom på, i forbindelse med konstruktionen af din chatbot.

Brug svartid på dine beskeder

Målet med en chatbot er at give dine kunder en mindst ligeså god, hvis ikke en bedre kundeserviceoplevelse, end hvis det var et menneske de chattede med. Brug svartid på dine beskeder, så dine kunder får følelsen af at din robots svar bliver formuleret og skabt fra bunden. Desuden giver det dine kunder mulighed for, at bearbejde den information, din chatbot giver dem.

Brug A/B tests til at finde ud af hvad der virker

Det er sjældent, at man kender sine kunder så godt, som man tror, og derfor er det i mange tilfælde, en god idé at basere sine beslutninger på data. Hvis du benytter A/B tests i din chatbot, får du altså et datagrundlag for, hvad dine kunder reagerer bedst på. Det er vejen frem, hvis du virkelig ønsker en chatbot, der giver dine kunder en wow-oplevelse.

Undgå at proppe dine kunder med information

Din chatbot skal selvfølgelig levere de oplysninger, som dine kunder efterspørger, men sørg for at det bliver gjort i et omfang, som en almindelig kundeservicemedarbejder ville gøre. Det betyder, at hvis der eksempelvis bliver spurgt ind til din butiks returpolitik, så sørg for at din bot svarer kortfattet. Gerne indenfor et par linjer, og undgå for enhver pris, at sende 25 siders tætskreven jurasprog om jeres returpolitik.

Hvordan bygger du din helt egen chatbot, og hvilke værktøjer kan du bruge til at komme igang?

Chatbots er skabt til at forstå dine kunders henvendelser. Den bruger den information, dine kunder giver den, til at generer svar, og levere den relevante information. Alt dette kommer naturligvis ikke ud af den blå luft. Din chatbots svar er baseret på en tilknyttet database, samt geo – og demografiske data om din kunde.

Det lyder meget avanceret, men i virkeligheden er det relativt nemt at skabe en database for din chatbot. Du skal hjælpe din chatbot med at sende de rigtige svar og information ud.

En chatbots funktion kan opsættes som en model. Først analyserer chatbotten forespørgslen, herefter identificerer den hensigten, kortlægger enheden, for til sidst at generere et svar.

En chatbot fungerer på overstående måde. Det første der sker, når en person henvender sig til din chatbot, er at din chatbot analyserer forespørgslen. På baggrund af nogen regler, du har sat op, kan din chatbot forstå hvad kunden henvender sig om. Det kan eksempelvis være, at kunden skriver: “hvornår har jeres butik åbent i Aarhus?”. Chatbotten identificerer hensigten, oftest på baggrund af nøgleord. I dette tilfælde kunne det være hvornår, åbent og Aarhus. Disse nøgleord giver altså chatbotten mulighed for, at identificerer brugerens hensigt. På baggrund af nøgleordene genererer chatbotten et svar til kunden. Avancerede chatbots tager også højde for geo – og demografiske data. Nedenfor forklarer vi step by step, hvordan du kan lave din egen chatbot.

1. step: vælg det værktøj der er bedst for dig

Det er klart, at et vilkår for at bygge en god chatbot er, at du finder det værktøj, der passer bedst til dine ønsker og behov. Det kan være, at du har specielle ønsker og krav til, hvordan løsningen kan implementeres på din hjemmeside. Det kan også være, at der skal medfølge en app, hvor du får et overblik over de henvendelser din chatbot har håndteret, eller noget helt tredje.

Der kommer flere og flere løsninger på markedet, men de to største er uden tvivl Chatfuel og Manychat. Takket være deres nemme drag and drop funktion, er de begge intuitive og begyndervenlige. Det betyder altså, at du kan bygge din chatbot uden at være programmør – ja faktisk uden at skrive en eneste linje kode.

Derudover er begge værktøjer gratis at bruge. De har begge en betalt løsning, som giver dig flere muligheder. Men ønsker du lige at tjekke ud om det er noget for din virksomhed, kan du komme igang med det gratis. Det er et kæmpe plus, når du er på forsøgsordninger med udvidelser til din virksomhed.

2. step: overvej hvordan du kanaliserer dine henvendelser

Først og fremmest er din chatbots første beskeder de vigtigste for din brugeroplevelse. Sørg for at din chatbot hilser pænt på dine kunder, og brug gerne emojis til at gøre oplevelsen lidt spændende.

Ønsker du at skabe en chatbot, men har du ikke ambitioner om en fuldautomatisk løsning, der kan håndtere enhver henvendelse, er det vigtigt, at du forsøger at kategorisere henvendelserne fra begyndelsen. I din velkomstbesked kan du eksempelvis spørge ind til, om kunden ønsker hjælp til åbningstider, kontaktoplysninger eller andet. Herved begynder du at kategorisere og kanalisere dine henvendelser. Det gør det meget nemmere for dig, at bygge en chatbot, der reelt har chance for at skabe værdi for dine kunder.

3. step: byg en hovedmenu

Hovedmenuen vil være et af de vigtigste elementer for din chatbot. Den hjælper med at guide dine besøgende, og navigere samtalen i den ønskede retning. Derudover vil dine kunder altid kunne vende tilbage til menuen, hvis de ønsker at gå i en anden retning. Du kan også bruge menuen som “tilbagefald”, hvis din chatbot kommer i den uheldige situation, at den ikke ved hvad den skal svare til dine kunder.

4. step: udvælg de rigtige nøgleord

Når du bygger din chatbot, er det vigtigt at du får skabt en database med nøgleord, som hjælper din chatbot med at give kvalificerede svar. Det gør du ved at få din chatbot til at reagere med bestemte beskeder, når den mødes af bestemte nøgleord. Tidligere forklarede vi hvordan chatbotten håndterer brugerens input, og det er i identificeringsfasen, at nøgleordene er essentielle. Hjælp din chatbot på vej, og fortæl den hvad den skal svare eller gøre, når folk skriver bestemte ting til den.

5. step: optimer dine sekvenser

At designe og optimere dine svarsekvenser er et af de vigtigste elementer i en succesfuld chatbot. Du skal være sikker på, at din chatbot forstår hvad dine kunder ønsker, og du skal være sikker på, at den giver svar dine kunder kan bruge. Brug A/B test til at se, hvad der virker, og fastholder dine kunder. Optimer løbende på din chatbots svarsekvenser, for at forbedre dem. Udvid også løbende din chatbot, når du får kendskab til nye typer henvendelser, du kan sætte på autopilot.

6. step: lav et standartsvar

Skulle din robot komme i den uheldige situation, at den rammes af fortvivlelse, og simpelthen ikke ved hvad den skal svare, så sørg for at den sender et svar tilbage til kunden, som giver mening. Det vil formentlig ske relativt ofte i begyndelsen af din chatbots levetid, at den mødes af henvendelser, den ikke har set før. Det sker fordi den underliggende database ikke er så omfattende endnu. Her er det naturligvis vigtigt, at den svarer kunden, at den ikke er i stand til at hjælpe. Samtidig at den underretter personale, som senere vil vende tilbage på kundens henvendelse.

7. step: menneskelig overtagelse

Sidst men ikke mindst er det vigtigt, at du opsætter regler for, hvornår din chatbot skal sende henvendelser videre til menneskelig besvarelse. Din chatbot kan løse mange af de mest almindelig henvendelser, men den har altså også begrænseninger. Derfor er det vigtigt, at du ser din chatbot som en assistent. De opgaver, som din assistent ikke kan løse, må du så selv tage et kig på.

Konklusion

Chatbots er kommet for at blive, og grundlaget for deres eksistens forbedres hver dag. Vil du gerne gå ekstra langt for dine kunder, og give dem mulighed for at få svar på deres spørgsmål selvom du ligger og sover, så skal du overveje at implementere en chatbot på din hjemmeside og facebookside. Selve implementeringen er nem og lige til. Det egentlige arbejde ligger i at designe din chatbot, så den giver dine kunder en god oplevelse. Vi håber du fandt indlægget brugbart – kontakt os endelig hvis du har spørgmsål til chatbots – vi hjælper gerne!

Lund Hjemmesider - vi udvikler professionelle hjemmesider og webshops.
Det er gratis og uforpligtende

Hiv fat I os - så tager vi en uforpligtende snak

Du er altid meget velkommen til at tage fat i os, for at høre mere om hvad vi kan gøre for sin virksomhed. Gode råd er gratis hos os, og uanset om vi skal levere din nye hjemmeside eller ej, sørger vi for, at du altid får en god oplevelse hos os.